Giga ontzorging en meer controle over energieverbruik
In tijden van stijgende inflatie door torenhoge energieprijzen is het inzichtelijk maken van die energiekosten urgenter dan ooit. De software van Zero Friction stelt warmteleveranciers, zoals Duurzaam Opgewekt, in staat om klanten proactief te informeren. "De tijd van zomaar een factuur sturen is voorbij. Klanten accepteren dat ook niet meer."
Tekst: Mark de Rooij
In 2019 werd Duurzaam Opgewekt gekozen als nieuwe energie-exploitant voor ruim negenhonderd woningen in het Paleiskwartier Noord te Den Bosch (foto: Duurzaam Opgewekt).
In de persoon van CEO Wim Jacobs van Zero Friction, een Belgisch bedrijf met een grote afzet in Nederland, en Bob Bloemers, commercieel directeur van Duurzaam Opgewekt, spreken we met twee gangmakers op het gebied van de energietransitie. Beide zijn gericht op de groeiende, maar nog altijd kleine markt van warmteleveranciers. Duurzaam Opgewekt is al 21 jaar werkzaam als installateur en leverancier van warmte in Nederland - momenteel met zo'n 2500 aansluitingen - met de ambitie om door te groeien naar 35.000 in 2030. Een bedrijf dat volgens Bloemers eigenwijs genoeg is om te denken dat het alles zelf kan. "Wij willen alles in eigen huis hebben en dat is best ambitieus. Niet alleen aan de technische kant, maar ook aan de servicekant. We hebben een eigen klantenservice en een eigen onderhoudsservice. De front office-medewerker aan de servicedesk geven we een technische opleiding, zodat die bij vragen of klachten een zinnig antwoord kan geven. Je ziet dat klantvragen hierdoor relatief snel worden afgehandeld bij ons."
Het veel jongere Zero Friction is opgericht door drie specialisten uit de wereld van energie en software, waarvan Jacobs er één is. Vanuit de filosofie dat de warmtetransitie begint met heel veel kleine, lokale initiatieven richt het zich op de kleinere spelers in de wereld van warmteleveranciers. "Wij zien ons ook als een partner van de warmtetransitie. In ieder geval als een platform dat de mogelijkheden daartoe ondersteunt. Omdat wij aan kleine spelers onmiddellijk een volwaardig pakket kunnen bieden zonder investering", vertelt de baas van het bedrijf dat de uitdaging is aangegaan om krachtige en gespecificeerde data om te zetten in een gebruiksvriendelijk softwarepakket. Op die manier creëerde het een professionele afrekenservice die voldoet aan de wetgeving van nu en in de toekomst, die meedenkt met en vooruitdenkt voor de klant, de klant proactief informeert en voor de afnemer nauwelijks investeringskosten heeft.
Jacobs: "Op basis van data maken wij eigen profielen waarbij we gemiddeldes berekenen en bij klanten aangeven hoe ze scoren ten opzichte van iemand in een vergelijkbare situatie. Hoe scoor je ten opzichte van het gemiddelde? Je gebruikt die data ook om te voorspellen. Op basis van de voorspellingen kun je zien: ligt mijn verbruik in lijn met de kosten? In het klantportaal kun je bijvoorbeeld het voorschot aanpassen. En dan berekent de software weer wat in dat geval de verwachte eindfactuur zal zijn."
Wat biedt het pakket nog meer?
Jacobs: "Dit is nog in ontwikkeling, maar we laten klanten ook doelen stellen. Iemand kan aangeven hoeveel hij of zij wil betalen en krijgt dan bijvoorbeeld bericht als die met zijn verbruik op tachtig procent van dat bedrag zit. De klant heeft dus meer controle. De tijd van zomaar een factuur sturen is voorbij. Klanten accepteren dat ook niet meer."
Een positief bijkomend effect is dat de druk op contactcenters vermindert. Wie in de afgelopen weken heeft geprobeerd in contact te komen met de energieleverancier, weet precies waarom dat nodig is. “Vroeger was het niet zo'n probleem: de energiekosten lagen laag. Mensen lagen daar niet wakker van. Nu wel: wat moeten wij aan het einde van het jaar verwachten? Men heeft schrik. De betalingsproblematiek is groot, dus iets meer controle bij de klant is heel relevant.”
Staat het systeem ook garant voor wetswijzigingen met betrekking tot energie?
"Daar maken we ons hard voor. Wij zeggen: 'als er iets verandert in de wetgeving, zorgen wij ervoor dat jullie handelen volgens de wet'. Dus de ACM [autoriteit consument en markt, red.] heeft opgelegd wat er op de factuur dient te staan en wij zorgen daarvoor. Als de overheid een btw-verlaging oplegt, voeren wij dat door. De nieuwe Warmtewet 2.0 komt eraan en wij garanderen dat het volgens de regels van die nieuwe wet verloopt. Daar hoeven die bedrijven niet van wakker te liggen. Dat is een giga ontzorging.”
Is dit een stap bovenop al bestaande meter-to-cashsystemen?
"Bestaande meter-to-cashsystemen zijn vaak generieke systemen. We hebben dat ook gedaan, een generiek platform aanbieden aan de klant. Maar wij pakken dit niet aan als een traditioneel IT-concept, maar als software-as-a-service [SAAS, red.]. De standaard is voor iedereen hetzelfde, maar er zijn configuratiemogelijkheden. De investering loopt daarbij mee met de groei. Geen Capex-uitgaven [investeringskosten, red.], maar operationele kosten die meegroeien met de eigen inkomsten. Heb je vandaag honderd klanten, dan betaal je voor honderd klanten. Heb je vierhonderd, dan betaal je voor vierhonderd. Maar dan heb je ook van vierhonderd klanten inkomsten, dus de investering loopt mee met de groei", verklaart Jacobs.
Zero Friction biedt een volledig automatisch facturatieplatform voor warmteleveranciers zoals Duurzaam Opgewekt (beeld: Zero Friction).
Variabele kosten
Het is 2019 als Duurzaam Opgewekt met het Paleiskwartier Noord in Den Bosch een enorme opdracht heeft binnengesleept. Voor een periode van twintig jaren is het bedrijf gekozen als nieuwe energie-exploitant in die wijk. Daarom is het op zoek naar een gespecialiseerd softwarepakket, dat variabele kosten kan berekenen voor de ruim negenhonderd woningen die op het warmtesysteem worden aangesloten.
Met de insteek dat 'een warmteleverancier een monopolist is en daarom nog meer service-georienteerd zou moeten zijn dan bedrijven in de vrije energiesector', is het niet gek dat het klantgerichte Duurzaam Opgewekt bij 'die Belgische jongens' terechtkomt.
Bloemers: "In 2018 hebben we nog gefactureerd met een erp-pakket dat uitging van vaste bedragen per maand. Dat werd uitgeschreven met een automatische incasso, maar daarin konden wij geen energiemeters binnenhalen om het daadwerkelijke verbruik te berekenen en op de jaarnota te zetten. Op het moment dat wij het project Paleiskwartier in het vizier kregen, zijn we ook op zoek gegaan naar een oplossing in de markt. Zero Friction was toen net gestart. Die waren heel wat van plan, maar hadden nog niet zoveel op hun bordje op dat moment", verklaart Bloemers, die vooral de 'ambitieuze roadmap' prijst.
Samen ontwikkeld
"Het is onze ambitie om te blijven doorwerken aan een specialistisch pakket voor warmte en koude, waarvan er niet zoveel zijn in de wereld. Dat is voor ons de reden geweest om vertrouwen te hebben in Zero Friction en er samen voor te gaan. We hebben in het begin ook veel samen ontwikkeld. We hebben onze wensen kenbaar gemaakt en dat resulteert in een pakket waarmee we ook echt heel blij zijn. Onze klanten zijn tevreden met onze service en dat komt mede door dat Zero Friction-pakket."